01 · التقييم
الهدف من التقييم
تهدف عملية التقييم في «قطر توب تن» إلى تحديد المنشآت والخدمات والتجارب الأكثر تميزاً في كل قطاع وفئة وفق معايير واضحة وقابلة للقياس، وبما يضمن العدالة والشفافية والمهنية في جميع مراحل التقييم. لا يعتمد التصنيف على الشهرة أو الحجم التجاري للمنشأة، وإنما على مستوى الأداء الفعلي وفق المعايير المحددة لكل فئة.
02 · التقييم
مراحل التقييم والتحقق الأولي
مراحل التقييم تمر عملية التقييم بعدة مراحل تبدأ بالتحقق من أهلية المشاركة واكتمال البيانات والمستندات، ثم الانتقال إلى التقييم الفني والمهني، والتقييم الميداني عند الحاجة، وتقييم تجربة العميل، ومراجعة لجنة التحكيم، ثم التدقيق النهائي واعتماد النتائج. يجوز أن تختلف مراحل التقييم من فئة إلى أخرى بحسب طبيعة النشاط. التحقق الأولي تقوم إدارة «قطر توب تن» بمراجعة طلبات المشاركة للتأكد من استيفاء شروط الأهلية واختيار الفئة المناسبة واكتمال المعلومات والمستندات المطلوبة. ويجوز طلب معلومات أو مستندات إضافية من المنشأة قبل تحويل طلبها إلى مرحلة التقييم.
03 · التقييم
التقييم الفني والمعايير
التقييم الفني يتم تقييم المنشأة وفق نموذج تقييم مخصص للقطاع والفئة التي تشارك فيها. ويشمل التقييم مجموعة من المؤشرات والمعايير القابلة للقياس، ويحدد لكل معيار وزن نسبي ضمن النتيجة النهائية. جودة المنتج أو الخدمة يتم تقييم مستوى جودة المنتج أو الخدمة المقدمة، ومدى ثبات الجودة، والالتزام بالمواصفات والمعايير ذات العلاقة، ومدى توافق المنتج أو الخدمة مع توقعات العملاء. الابتكار والتطوير يجوز أن يشمل التقييم قدرة المنشأة على تطوير منتجاتها وخدماتها، والاستفادة من التكنولوجيا، وتقديم حلول أو تجارب جديدة، وتحسين أساليب تقديم الخدمة. ويتم تقييم الابتكار وفق طبيعة كل قطاع وليس باعتباره معياراً موحداً لجميع الفئات. القيمة المقدمة يتم تقييم القيمة التي يحصل عليها العميل مقارنة بالسعر أو التكلفة أو طبيعة الخدمة المقدمة. ولا يعني ذلك بالضرورة أن المنشأة الأقل سعراً تحصل على تقييم أعلى، وإنما يتم النظر إلى العلاقة بين الجودة والتجربة والسعر والقيمة الإجمالية المقدمة. الاستدامة والمسؤولية يجوز أن تدخل ممارسات الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية والبيئية ضمن معايير بعض القطاعات. ويتم تحديد وزن هذا المعيار وفق طبيعة الفئة ومدى ارتباطه بالنشاط.
04 · التقييم
تجربة العميل والتقييم الميداني
تجربة العميل يتم تقييم رحلة العميل منذ بداية التواصل مع المنشأة وحتى الحصول على المنتج أو الخدمة وما بعد ذلك عند انطباقه. وقد يشمل ذلك سهولة الوصول، سرعة الاستجابة، جودة التعامل، وضوح المعلومات، سهولة الحجز أو الشراء، معالجة الشكاوى، ومستوى رضا العميل عن التجربة بشكل عام. الزيارات الميدانية يجوز لفريق التقييم إجراء زيارات ميدانية معلنة أو غير معلنة للمنشآت المشاركة. تهدف الزيارة إلى التحقق من مستوى الخدمة الفعلي ومدى تطابق المعلومات المقدمة مع الواقع. وقد يتم تنفيذ أكثر من زيارة خلال دورة التقييم متى تطلبت طبيعة الفئة ذلك. المتسوق السري يجوز استخدام المتسوق السري في القطاعات التي تعتمد بشكل كبير على تجربة العميل. يتم تنفيذ الزيارة وفق سيناريو ونموذج تقييم محدد مسبقاً دون إبلاغ المنشأة بموعد الزيارة. وتدخل نتيجة المتسوق السري ضمن النتيجة النهائية بالنسبة المحددة في منهجية الفئة. تقييمات العملاء يجوز الاستفادة من تقييمات العملاء الموثقة ضمن عملية التقييم، سواء من خلال منصة «قطر توب تن» أو من خلال أدوات قياس معتمدة أخرى. ويتم اتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من التقييمات الوهمية أو المتكررة أو غير الموثوقة. ولا تعتبر كثرة عدد التقييمات وحدها دليلاً على جودة المنشأة.
05 · التقييم
لجنة التحكيم
لجنة التحكيم تتكون لجان التحكيم من أعضاء يتم اختيارهم وفق الخبرة والتخصص والاستقلالية. ويجوز أن تضم اللجنة متخصصين في القطاع، وخبراء في تجربة العملاء والجودة، وممثلين عن الجهات ذات العلاقة، وأكاديميين أو مهنيين وفق طبيعة التصنيف. استقلالية أعضاء اللجنة يلتزم أعضاء لجنة التحكيم بتقييم المشاركات بصورة مستقلة وموضوعية. ويجب على كل عضو الإفصاح عن أي علاقة أو مصلحة مباشرة أو غير مباشرة مع أي منشأة مشاركة. وفي حال وجود تعارض مصالح، يتم استبعاد العضو من تقييم المنشأة المعنية.
06 · التقييم
الدرجات والتأهل والتعادل
درجات التقييم تمنح الدرجات وفق نموذج التقييم المعتمد لكل فئة. ويتم احتساب النتيجة النهائية بناءً على مجموع الدرجات الموزونة لجميع المعايير ومراحل التقييم. ولا يجوز تغيير الأوزان بعد بدء مرحلة التقييم إلا في حالات استثنائية تستوجب ذلك، وبقرار موثق يطبق بصورة عادلة على جميع المشاركين في الفئة ذاتها. الحد الأدنى للتأهل يتم تحديد حد أدنى من النقاط يجب على المنشأة تحقيقه حتى تكون مؤهلة للدخول ضمن قائمة «قطر توب تن». ولا يكفي الحصول على أحد أعلى عشرة مراكز إذا كانت النتيجة أقل من الحد الأدنى المطلوب للجودة. وبالتالي، قد تضم القائمة النهائية عشرة فائزين أو عدداً أقل وفق نتائج المشاركين. التعادل في النتائج في حال حصول منشأتين أو أكثر على الدرجة النهائية نفسها، يتم الرجوع إلى معايير الترجيح المحددة مسبقاً لكل فئة. وقد تشمل معايير الترجيح جودة المنتج أو الخدمة، تجربة العميل، نتيجة التقييم الميداني أو غيرها من المعايير ذات الوزن الأعلى.
07 · التقييم
التصويت الجماهيري وجوائز اختيار الجمهور
التصويت الجماهيري إذا تضمنت إحدى الفئات تصويتاً جماهيرياً، يتم الإعلان مسبقاً عن طريقة التصويت ومدته وآلية احتساب الأصوات. وتتخذ «قطر توب تن» إجراءات للتحقق من نزاهة التصويت والحد من الأصوات الوهمية أو التلاعب. ويجوز إلغاء الأصوات التي يثبت أنها ناتجة عن وسائل آلية أو ممارسات غير مشروعة. جوائز اختيار الجمهور يجوز تخصيص جوائز مستقلة تعتمد على اختيار الجمهور تحت مسمى جوائز اختيار الجمهور. وتكون هذه الجوائز منفصلة عن التصنيف المهني الأساسي لـ«قطر توب تن»، ما لم يتم الإعلان صراحة عن خلاف ذلك.
08 · التقييم
مراجعة النتائج واعتمادها وسريتها
مراجعة النتائج بعد انتهاء عمليات التقييم، تتم مراجعة النتائج للتأكد من اكتمال التقييمات وصحة احتساب الأوزان والدرجات وعدم وجود أخطاء أو تعارضات. ويجوز إحالة الحالات غير الاعتيادية إلى لجنة مراجعة قبل اعتماد النتائج. اعتماد النتائج لا تعتبر أي نتيجة نهائية إلا بعد اعتمادها رسمياً وفق إجراءات «قطر توب تن». ولا يجوز لأعضاء لجان التحكيم أو المقيّمين أو المشاركين الإعلان عن النتائج قبل موعد الإعلان الرسمي. سرية النتائج تعتبر نتائج التقييم التفصيلية ودرجات المشاركين ومداولات لجان التحكيم معلومات سرية، ما لم تقرر «قطر توب تن» نشر جزء منها ضمن تقرير رسمي أو تقديمها للمنشأة المعنية.
09 · التقييم
إعلان الفائزين
إعلان الفائزين يتم الإعلان عن المنشآت الفائزة والترتيب النهائي من خلال القنوات الرسمية لـ«قطر توب تن» والحفل السنوي أو أي وسيلة رسمية تعتمدها الإدارة. ويتم الإعلان عن اسم الفئة والسنة والترتيب الذي حصلت عليه المنشأة. عدم وجود عدد كافٍ من المنشآت المؤهلة إذا لم يحقق العدد الكافي من المنشآت الحد الأدنى المطلوب في إحدى الفئات، يجوز إعلان عدد أقل من عشرة فائزين. كما يجوز حجب الفئة بالكامل إذا رأت لجنة الاعتماد أن مستوى المشاركات لا يحقق الحد الأدنى المطلوب.
10 · التقييم
الحفاظ على مصداقية التصنيف
تحتفظ «قطر توب تن» بحق اتخاذ أي إجراء ضروري لحماية نزاهة ومصداقية التصنيف، بما في ذلك إعادة التقييم أو طلب معلومات إضافية أو استبعاد مشاركة أو تعليق نتيجة إلى حين استكمال التحقق. ويكون الهدف الأساسي من جميع إجراءات التقييم والتحكيم ضمان أن يعكس تصنيف «قطر توب تن» مستوى الأداء والجودة الفعلية للمنشآت والخدمات والتجارب المشاركة.
