01 · التقييم
التقييم الميداني ونطاق التطبيق
التقييم الميداني: يجوز أن تتضمن عملية التقييم زيارات ميدانية للمنشآت المشاركة للتحقق من مستوى الخدمة أو المنتج أو تجربة العميل على أرض الواقع. نطاق التطبيق: يتم تطبيق الزيارات الميدانية على القطاعات والفئات التي تتطلب طبيعتها تقييماً مباشراً، ولا يشترط تطبيقها على جميع الفئات.
02 · التقييم
أنواع الزيارات
الزيارات المعلنة: يجوز تنفيذ زيارات معلنة بالتنسيق المسبق مع المنشأة عندما تتطلب عملية التقييم مقابلة المسؤولين أو الاطلاع على مرافق أو مستندات أو إجراءات محددة. الزيارات غير المعلنة: يجوز تنفيذ زيارات غير معلنة بهدف قياس مستوى الخدمة وتجربة العميل في الظروف الطبيعية دون ترتيبات مسبقة. المتسوق السري: يجوز استخدام المتسوق السري لتقييم تجربة العميل بصورة مستقلة وواقعية في القطاعات والفئات المناسبة. سرية هوية المتسوق السري: تظل هوية المتسوق السري سرية، ولا يتم الإفصاح عنها للمنشأة قبل الزيارة أو أثناءها.
03 · التقييم
السيناريوهات ومعايير التقييم
سيناريوهات التقييم: يتم إعداد سيناريوهات محددة للمتسوق السري بما يتناسب مع طبيعة القطاع والفئة والخدمات المقدمة. توحيد السيناريوهات: تسعى الإدارة إلى تطبيق سيناريوهات ومعايير متقاربة على المنشآت المتنافسة ضمن الفئة نفسها بما يسمح بإجراء مقارنة عادلة بينها. نموذج التقييم: يستخدم المقيّم أو المتسوق السري نموذجاً معتمداً يتضمن العناصر والمؤشرات المطلوب قياسها أثناء الزيارة. عناصر التقييم: يجوز أن تشمل عناصر الزيارة جودة الاستقبال، وسرعة الخدمة، واحترافية الموظفين، ونظافة المكان، وسهولة الوصول، وجودة المنتج أو الخدمة، ووضوح الأسعار والمعلومات، ومعالجة الطلبات أو الاستفسارات، وتجربة العميل بصورة عامة. اختلاف المعايير: تختلف عناصر التقييم وأوزانها بحسب طبيعة القطاع والفئة، ولا يشترط تطبيق جميع العناصر على جميع المشاركين.
04 · التقييم
عدد الزيارات وتوقيتها والفروع
عدد الزيارات: يجوز تنفيذ زيارة واحدة أو أكثر للمنشأة خلال دورة التقييم بحسب طبيعة الفئة والحاجة إلى الحصول على تقييم أكثر دقة. اختلاف الأوقات: يجوز تنفيذ الزيارات في أيام وأوقات مختلفة لقياس ثبات مستوى الخدمة، بما في ذلك فترات الذروة إذا كانت ذات صلة بطبيعة النشاط. الفروع: إذا كانت المنشأة تمتلك عدة فروع، يجوز تقييم فرع واحد أو أكثر وفق منهجية اختيار الفروع المعتمدة للفئة. اختيار الفروع: يجوز اختيار الفروع بصورة عشوائية أو وفق معايير محددة، ولا يحق للمنشأة اختيار الفرع الذي سيخضع للزيارة غير المعلنة ما لم تنص منهجية الفئة على خلاف ذلك.
05 · التقييم
القنوات الرقمية وعمليات الشراء
الخدمات الرقمية: يجوز تطبيق مفهوم المتسوق السري على القنوات الرقمية، مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات وخدمات الحجز والتوصيل وخدمة العملاء عبر الهاتف أو وسائل التواصل. الشراء أو الحجز: يجوز للمقيّم إجراء عملية شراء أو حجز أو طلب خدمة فعلية إذا كانت ضرورية لتقييم تجربة العميل. تكاليف الزيارة: تتم معالجة تكاليف عمليات الشراء أو الحجز المرتبطة بالتقييم وفق الإجراءات التشغيلية المعتمدة لدى الإدارة.
06 · التقييم
تنفيذ الزيارات والتوثيق
عدم الإفصاح عن الزيارة: لا يتم إبلاغ المنشأة مسبقاً بموعد المتسوق السري أو تفاصيل السيناريو إذا كان ذلك سيؤثر على موضوعية التقييم. التوثيق: يجوز للمقيّم توثيق عناصر الزيارة من خلال الملاحظات أو الإيصالات أو البيانات أو الأدلة المسموح بها قانوناً والضرورية للتحقق من التقييم. التصوير والتسجيل: لا يتم استخدام التصوير أو التسجيل الصوتي أو المرئي إلا في الحدود التي يسمح بها القانون والسياسات المعتمدة، ومع مراعاة حقوق الخصوصية. تقييم الموظفين: يهدف التقييم إلى قياس مستوى الخدمة المقدمة من المنشأة ولا يستخدم بصورة أساسية لتقييم أو التشهير بموظف بعينه. الحالات غير الطبيعية: إذا واجه المقيّم ظرفاً استثنائياً أثناء الزيارة، مثل عطل تقني أو إغلاق مؤقت أو حالة طارئة، يتم توثيق الحالة وتحديد ما إذا كانت الزيارة صالحة للاحتساب أو يجب إعادة تنفيذها.
07 · التقييم
جودة التقييم واستقلاليته
اختلاف النتائج: إذا ظهرت فروق جوهرية بين زيارتين أو أكثر، يجوز تنفيذ زيارة إضافية للتحقق من مستوى الخدمة الفعلي. جودة التقييم: يجوز مراجعة تقارير المتسوقين السريين من قبل مشرف أو مقيّم آخر للتأكد من اكتمال الأدلة واتساق تطبيق المعايير. تعارض المصالح: لا يجوز تكليف مقيّم أو متسوق سري بتقييم منشأة تربطه بها علاقة قد تؤثر على استقلاليته.
08 · التقييم
النتائج والاعتراضات
سرية النتائج: تعتبر تقارير الزيارات التفصيلية وملاحظات المتسوق السري جزءاً من ملف التقييم ولا يتم نشرها للعامة. مشاركة النتائج مع المنشأة: يجوز تزويد المنشأة بملخص عن نتائج الزيارة أو الملاحظات الرئيسية ضمن تقرير التقييم، دون الإفصاح عن هوية المتسوق السري أو معلومات قد تكشف عنها. الاعتراض على الزيارة: يجوز للمنشأة الاعتراض على نتيجة زيارة ميدانية وفق سياسة الاعتراضات إذا كان لديها سبب موضوعي أو دليل على وجود خطأ جوهري في عملية التقييم. إعادة الزيارة: لا يترتب على الاعتراض حق تلقائي في إعادة الزيارة. ويجوز للجنة المراجعة أن تقرر إعادة التقييم إذا ثبت وجود سبب جوهري يؤثر على عدالة النتيجة.
09 · التقييم
التزامات المنشآت واستخدام النتائج
محاولة التعرف على المقيّمين: يحظر على المنشآت محاولة تحديد هوية المتسوقين السريين أو التأثير عليهم أو تقديم معاملة خاصة لهم بهدف التأثير على نتائج التقييم. استخدام نتائج الزيارة: تدخل نتيجة الزيارة الميدانية أو المتسوق السري ضمن الدرجة النهائية وفق الوزن المحدد مسبقاً في منهجية الفئة. تطوير أدوات التقييم: يجوز تطوير سيناريوهات الزيارة ونماذج المتسوق السري وأدوات القياس من دورة إلى أخرى بهدف رفع دقة وعدالة التقييم.
